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医疗文库

两个“效应”提高医院公众满意度

来源: | 浏览量:1082 | 发布时间:2018-05-02 17:37:02

医院作为救死扶伤的服务行业,常常因为公众满意度不高,令人堪忧。为塑造医院良好的社会形象,必须把提高医院公众满意度放到重要议事日程上。

怎样正确引导病人的预期值?

满意率的高低,决定于患者期望值的满足度,所以满意感=接受医疗服务以后的感受/预期满足水平。

从中可以看出,病人接受医疗服务以后的感受同满意感成正比,预期满足水平同满意感成反比,换言之,要提高病人的满意感,除了优化病人接受医疗服务以后的感受外,还应设法改变病人的预期满足水平。

病人及其家属来医院看病前都有一个想象,对医院的医疗质量和服务态度有一个期望值,这些想象和期望,就是病人的预期满足水平。

有些病人和家属来医院看病,认为自己是小毛病,有些病人认为自己的病情非常严重,由于是主观的想象,便会产生不同的情绪,起先认为“非常危险”的,结果却起死回生,他会感到很满意。如果起先认为是小毛病的,结果却“抢救无效,不幸死亡”,其家属会感到很不满意,责怪医生。因此,医护人员应及时将患者的病情变化及其预后告诉其家属,使之改变病人及家属的预期满足水平。

光环效应

“光环效应”在与医院接触少者身上体现比较明显。所谓“光环效应”是指某一事物突出的特征像耀眼的光环一样,给人留下深刻清晰的印象。

医务人员的一言一行,一举一动,莫不给病人留下“深刻清晰印象”,给病人以“情绪、情感体验”,使病人感受到医务人员的文化素养和道德水准。因此,医务人员不仅要“守大节”,还要“拘小节”,如作风庄重、衣冠整洁、态度热情、耐心倾听等。一个面孔冰冷、缺少微笑的医生,是很难让病人满意的,病人到医院就诊,他要向医生倾诉自己的痛苦、忧虑和不安,希望自己的愿望能为医生所了解,有的医生连病人的话还未说完,就开好处方了,即使医生的处方是正确的,也会引起病人的不满意,从而影响病人的医院的整体评价。

互动效应

“互动”是社会心理学的常用术语,是指人际交往过程中,人们互相感染、互相影响、互相交流的意思。“互动”有积极互动和消极互动之分。你嫌弃他,他厌恶你;你微笑相迎,他近悦远来。

医务人员与病人之间,要努力造成积极互动的氛围,喜爱引起喜爱,满意引起满意,产生情感的相悦性。要使病人对医院满意,医务人员首先要对病人满意。

病人来医院就诊或住院,当然要听从医生、护士的安排和指挥,但是这种“安排和指挥”,不应当是粗暴命令式、或大声喝斥式。病人有不遵守院规处,医生护士应该批评指正,以揭示的方法善意规劝(为了你家人的休息,请按时离开病房),这样效果会更好,病人会感到医生、护士富有人情味。


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