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医院管理

医院服务:医疗服务那些事

来源: | 浏览量:2564 | 发布时间:2016-10-26 14:17:54

医疗卫生行业的变革和快速发展,使得医院的服务对象已经不仅仅局限于就诊者及其亲友,还有多点执业的医生集团、医药分开后的医药公司、范围逐步扩大的医院后勤保障外包机构,甚至还有派驻现场的基本或商业的医疗保险机构等。多元化的服务内涵时代已经开始,许多医院却还没有认清这个现实。

 

医院服务


在“生物-心理-社会”医学模式指导下,以医院客户需求为导向的现代化医院服务观念及体系有待重新构建。人民卫生出版社《医院管理词典》中把“医疗服务”广义定义为医院或医疗技术人员向人群提供的一种健康服务,包括预防、康复、保健、健康医疗咨询和诊疗。狭义定义为医疗技术人员运用医学科学技术与人类疾病作斗争的过程,只限于诊疗范围。

 

由此可见,上述定义均未涵盖医院为病人提供的食宿、信息咨询、情感抚慰等日常或人本性的服务内容,甚或为病人提供尽可能“多、快、省”的经济性需求服务的内容。

 

小编在近期将开展一部分围绕医院服务为主的话题文章,分享医院服务的相关讨论观点,并从中整理出对医院经营管理的服务体系有益的讯息。本次文章中,将为大家带来的是下面的两个对比,从医院基础服务出发,开始我们的话题。

 

医疗服务


【患者喜欢的医院工作者】:

 

1、礼貌是工作底线,给人热情的感觉。不说大话,善于倾听,换位思考,善于理解别人、体谅患者心情;

 

2、利他心,为患者的利益考虑,时常能给出好的专业建议;不会为了进行治疗获利,而欺骗患者。已所不欲勿施于人,绝对不会把一个不适合患者的疗程推荐给患者,还说出虚假的称疗效好,有作用。

 

3、诚实靠谱,绝对不忽悠患者,不获得不正当利益;面对患者的拒绝,仍然很有礼貌,不会为了暂时不完成医疗过程,就失去对患者的尊重。

 

4、经常主动关心和帮助别人,病患接受治疗之后,服务才刚刚开始,绝对不急功急利;让患者满意是底线,让患者感动才是高要求。没有形成转介绍的医护人员,都是失败的医护人员!(接受治疗的人口口相传医院服务的优点等)

 

5、拥有专业的知识。能解答患者专业性的问题,提供较好的治疗、康复、护理办法等。

 

 医疗服务

 

【讨厌的医院工作者】:

 

1、话多而没有重点;而且不站在患者的立场思考问题。

 

2、欺骗夸张医疗效果;给人不靠谱的感觉,失去信任。医院工作者的服务本质就是受民众信任而进行的。信任就是医护人员的人品积累。

 

3、不负责任;病患接受治疗后,就对他们不理不睬。医疗效果受到投诉的时候,都在推脱责任。

 

4、不注重细节;不注重患者的感受,医护工作、医疗过程是一门细心活。专业化的细节打造,提醒医院工作者的用心思考和实际行动,往往能打动患者的心。

 

5、脾气不好又没耐性。面对患者的询问,很容易失去耐心,急功急利。在一般情况下不能很好的完成对病患的指导工作以及正确治疗方法的引导。

 

 

在今天的医院服务内容中,我们主要分享的是医疗服务方面,当然也有研究者在对医疗服务内容细分时,将医疗服务分为医疗和非医疗服务,其中医疗服务为原生服务,非医疗服务属于一般或派生、衍生的服务。还有研究者认为,医疗服务应包括:核心技术服务、技术支持服务、后勤供应服务。以上不同的定义,极易引起对“医疗服务”是否包含医院提供给就诊者及其亲友的全部服务产生歧义,所以应当引起医院管理者们的重视和注意。


聚合标签:梅奥国际,医院服务,医院经营,医院品牌,医疗服务

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