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医院管理

医院服务丨感动式服务,赢得病患的心!

来源: | 浏览量:2198 | 发布时间:2017-06-09 17:05:45

前言

医院要提供给病患什么样的服务?想必如今都有一个标准答案了,以“病患满意为中心”的服务。但是医院服务不仅仅是以病患为中心,而应该是以“病患的需求为中心”,即用心的服务。

如今用心服务已经成为了病患对医院的重要评判之一,只有用心的为病患提供服务,才能真正的增加病患粘性,使病患对医院产生忠诚度。医院才能进一步拉开与其他医院的差距,实现差异化竞争力,建立医院的服务优势。

 

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医院感动式服务解析

1.内涵

感动式服务是指医院以服务为宗旨,创造出值得患者及家属回味的活动,通过与患者产生心灵的共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化互动服务,体现"以人为本"的理念,这包括对病人的生命与健康、病人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注,可显现出广大医务人员的素养和品格,也是一种实践人性化、人道化服务的行为和规范 。

2。标志

做好感动服务的标志是:患者及家属没有想到的,我们能为患者想到、做到;认为工作人员做不到的,可以为患者做得很好;病人已经满意了,我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的目的,患者满意是医疗质量的体现。

什么是感动式服务

感动服务强调全员、全心、全程。病患从门诊到入院,从住院到出院的整个服务链要全员参与,全身心投入,提供全程感动服务。感动服务强调家庭化、专业化。家庭化讲究情感,专业化讲究技术。

传统的医院服务只强调专业化,为""服务,三化合一是现代医院医疗服务"以人为本,以病人为中心"的佳选择。感动服务的目的是使病人满意,在实施满意的过程中,我们应该做到以下几条原则:

1、站在病人的角度考虑问题,使患者满意并成为可靠的宣传对象;

2、对于对医院服务有意见的病人,要及时采取服务补救方法,消除他们的不满;患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。

 

3、服务于病患开口之前,给病患家的感觉,真正做到“耳为患者所听,目为患者所察,心为患者所系”。

 

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感动式服务的要求

1.语言上感动病人

为病人服务不能浮于表面,而要落实到行动上。医务人员与病患交谈时,要保持微笑;第二要使用通俗易懂的语言,不能使用过多医学术语;第三要注意语调,保持自己平和的心态和平缓的语气,高亢的语调会带来不同的信息含义,容易遭到病人不同程度的误解。

2.用心去服务病人

如今,用心服务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准,积极倡导"用心制造感动",端正态度,用心倾听病人的声音,用心研究病人的疾病,用心对待病人合理的要求。使病患内心升起一股浓浓暖意和由衷的感动。要对患者以心换心,只有这样,才会赢得患者的满意与感动。"

3.引入网上服务

如今是互联网时代,引入互联网,开发网上服务项目,如网上咨询、网上诊疗、网上预约挂号、远程会诊等等,以适应知识经济时代的服务消费需求。通过互联网,让每一个患者都能拥有自己的家庭医生,让病患感受到医院的网络优势同时也是在增加医院的差异化竞争力。

 

结束语

医院服务是医院文化建设的重要部分,服务永远无法做到面面俱到,没办法使每一个人都满意。但是所有医务人员都用“心”的去服务来院就诊的病患,真心带来的真诚能够感动每一位患者,不仅打造了医院的差异化竞争力,也帮助医院找到自己医院特色的发展之路。


聚合标签:医院管理,医院服务,医院制度,感动式服务

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