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医院管理

病患流失根源——医院服务

来源: | 浏览量:761 | 发布时间:2019-02-28 11:34:16

就目前各医院而言,最可惜的就是花了大价钱做营销树品牌,拉来的病人却不知道什么原因就走了。其实从医院管理根本上找原因,只能说传统医院服务系统存在不小的弊端,梅奥国际下面给大家直观地总结一下。

 

传统医疗服务系统存在弊端

 

一、导医

 

1)导医放到第一的位置,大家都明白,因为她们是最先接触病人的,她们是窗口,是给病患第一印象的人,一句不经意的话语,甚至是无意的语态低沉,都有可能造成病人心里的阴影。

 

2)由于导医工作的特殊性,影响着各科医生直接或间接的效益,于是就有一些医生为了让导医给自己多导病号,经常给导医一些小恩小惠,更有甚者还许以金钱报酬,直接导致的后果,就是不能公平的分配病源,优秀的医生不能得到更多的病号,再或者就是分配的不合理,炎症病人分给了内分泌,内分泌分给了不孕,等等,这些都是病源流失的导火索。

 

二、医助

1)来了病人,医生正忙,这时候,就应该是医助发挥主要作用的时候,倒水,简单询问病情,适当的语言安慰,当然最重要的就是不能影响医生目前正在问诊的病人,一定要留出空间和时间给医生。

 

2)医生问诊期间,要适当插话,不能以自我为中心,要时刻摆正自己的位置,在适当的时间,也就是不影响病人情绪的时候,可以给医生以提醒,决不可以在病人面前指点医生,这会给病人带来一种这个医生不高明的感觉,一定要树立医生的光辉形象,才能够稳住病人。

 

三、治疗室护士

一个病人来到医院,除了和医生接触的时间长之外,就是在治疗室待的时间长,有时甚至比和医生在一起的时间还长,稍有不甚,就有可能造成病人的缺诊,再也不到你们医院来了。

 

这就使患者对治疗室护士有了更到的要求,不但要有精湛的仪器操作技术,不能造成医疗事故外,还要时刻保持警惕。有一些病人是十分敏感十分聪明的,护士之间的谈话也要讲究技巧,更不能把对某位医生的情绪带到工作中去,故意放跑病人。

 

四、医生

很多人认为病源流失的主要原因在医生,而目前活跃在医院一线最多的是55岁左右的医生,他们有着丰富的临床经验,有着让人相信的年纪,最重要的是他们这代人身上,有着我们没有的超强的责任心,愿意把什么都做到最好,在了解医院的运作程序及工资的分配之后,她们迫切的想留住每一个来问诊的病人,以证明自己的实力,或者说证明自己没有老,证明自己正当年,总之,就是要尽自己最大的努力。

 

但是,适得其反,有些病人不吃这套,你跟我说的越多,我就越反感,甚至觉得是欺骗,哪怕她真的病入膏肓,她也不在你这治疗。所以说因人而异很重要。

 梅奥国际

传统医院服务系统必须升级,成为一种高度接触服务,通过借鉴其他服务行业的经验,将服务接触理论应用于医院服务管理的实践,其价值意义主要体现在:

 

一、有利于提升医院服务品质

在医院全面开展服务接触管理,对医院服务的接触点和接触环节等进行系统分析,对整个医院服务接触的内容和标准体系进行综合研究,从而建立起医院服务接触的标准体系,探索服务接触标准化管理的方法。

 

通过科学制定岗位标准要求,能有效转变医院管理者和医务人员的服务理念,提高服务人员素质,规范服务行为,提升医院整体服务品质。

 

二、有利于提升患者满意度

 

实施服务接触管理的根本目的是让患者切实获得优质的服务,因此依据相关理论,对患者在医院就诊全过程中所接触到的人、物实施有效管理,围绕以患者为中心梳理明确关键服务接触点和关键服务流程,通过描绘服务蓝图,将其中每一个接触点的工作进行量化分工,改进各服务接触点的服务质量和效率,提升患者就医就诊的现场感受度和满意度。

 

三、有利于建立医院服务标准体系

 

当前医院服务主要依靠传统的经验模式,缺乏系统性和标准性,通过分析和研究医院服务接触点,引入标准化技术和方法,在医院各个服务接触点实施标准化服务,使医院建立更加细化的服务标准化体系,并汇编成医院服务手册。

 

以更高层次指导医院服务的开展,并通过服务管理的实践进行验证和完善,为行业服务标准的制定和推广应用提供示范,实行医院服务接触标准化,将会促使医疗行业的服务质量实现质的飞跃。


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