梅奥国际阳光服务体系

Mayo International Sunshine Service System

阳光服务来源于梅奥国际的《病患满意度系统》,在梅奥国际的病患满意度系统中涵盖了从服务到医疗质量控制包括询证医学的各项标准,标准涵盖。

沟通

观察患者的服装,举止、眼神、注意到个体偏好,以及文化敏感性。根据观察到的内容评估患者能接受的沟通方式,注意到可接受程度,使用病人可以理解的语言。采取的沟通方式才能与病人的背景和偏好相适应。

聆听

表情要认真,与患者保持目光的接触;动作要配合,职业化,身体姿势稍向患者倾斜;语言要合作,倾听的过程中要有回应。

微笑

阳光服务体系关键词的关键词就是:传播微笑,传播愉悦,传播正能量!

距离

在对病人和诊疗过程中采取友善职业的行为和姿态。

如何倾听?

How to listen ?

一味地讲职业规范,医患之间显得冷漠;一味地要求亲密的关系,又违背了职业规范。正确把握好医患交往的距离是医务人员遵守职业规范、尊重和理解患者的心理需要。用心去聆听,让病人畅所欲言,怎样说出他们的故事,了解他们来自怎样的家庭。

倾听要做到如下三点:

1、表情要认真,与患者保持目光的接触

动作要配合,职业化,身体姿势稍向患者倾斜,例如藉身体语言:点头等等动作表示支持、肯定;语言要合作,倾听的过程中,口要用“嗯”、“是”等回应,让病人知道你在聆听。

2、善于应用沉默

沉默是一种超语言的沟通方式,他本身是一种无声的安慰,表示对病人的同情和理解,也缓解了病人的紧张。沉默是金,在诊疗中的某些情况下,亦是恰如其分的。
例如:当病人有困难讲述他的情况,或陷入悲伤痛苦中,情绪不稳定,给予病人一点时间让他平静下来。因为每个病人心里接受总需要一定的过程。

3、多与病人商量,建立信任

医生要与患者共同设计一套治疗管理计划,尝试对问题的本质达成共识,然后决定如何去做,针对病人应该担负的责任以及他们应该或能够做的事,多商量,建立信任。
在持续的关系里,医生和病人分享彼此的经历、相互获益,医生逐渐地认识他的病人,病人也知道医生可以怎样帮助他们,医生选择对每一个病人最恰当的行为;弄清楚病人来诊的原因,以及优先解决的问题。

医生本身就是最好的药物

Doctors themselves are the best drugs。

环境和气氛,医生的坐位、体检的房间”、“怎样说话,说话的声调,说话的内容,是否有共同的语言”、“如何在适当的时机,确定有效的沟通对象,并利用适当的沟通场合运用适当的沟通方式和技巧对有关信息进行有效沟通……”医患沟通诸事,如能事事如斯!这样的医生本身就是最好的药物。

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